Версия для слабовидящих

Правила внутреннего распорядка

Правила внутреннего распорядка мы написали для того, чтобы создавать и поддерживать атмосферу уюта и комфорта, а также обеспечивать соблюдение порядка в наших Центрах Семейной Медицины (далее ЦСМ) «Здравица». Мы считаем, что такая атмосфера способствует ощущению безопасности и доверия, а эти эмоции, в свою очередь, создают прекрасный фон для выздоровления. При этом данные правила, как и любые правила поведения в гостях, носят настойчиво-рекомендательный характер.

1. Общие положения

1.1. Правила внутреннего распорядка для клиентов (далее по тексту – Правила) являются организационным документом, регламентирующим нормы поведения клиентов и других посетителей ЦСМ «Здравица».

1.2. Администрация Центров может вносить в Правила необходимые изменения и дополнения. Новая редакция Правил вступает в силу с момента ее размещения на информационном стенде и публикации на официальном сайте ЦСМ «Здравица» www.zdravitsa.ru.

2. Расположение и режим работы Центров

Центральный район:

ул. Державина, 28, 1 этаж (здание Бизнес-центра на Державина, где располагается Юстиция)

Октябрьский район:

ул. Шевченко, 31а, 1 этаж (Шевченковский жилмассив)

Заельцовский район:

ул. Дуси Ковальчук, 272/1, 1 этаж

Ленинский район:

пл. К. Маркса, 7, 3 этаж (здание Бизнес-центра «Сан Сити»)

Режим работы Центров: в будни: с 8.00 до 21.00, в субботу: с 8.00 до 20.00, в воскресенье: с 9.00 до 18.00.

Режим работы может измениться в праздничные дни или по техническим причинам. Информация об изменениях размещается на сайте ЦСМ «Здравица».

3. Виды, продолжительность и порядок записи на прием

Все приемы специалистов осуществляются по предварительной записи, в том числе забор крови на анализы. Продолжительность приема зависит от специализации врача и вида приема (первичный/повторный, прием/осмотр, по программе).

Продолжительность первичного приема может составлять 60/40/30/20 минут (первичный прием терапевта, педиатра, гинеколога составляет 60 минут; оториноларинголога, офтальмолога, уролога, онколога, дерматовенеролога – 30 минут; детского хирурга – 20 минут; продолжительность приемов других узких специалистов зависит от специализации).

Виды первичного приема:

- первый прием у каждого нового специалиста;

- прием у специалиста, у которого уже были, но с новым поводом обращения (заболеванием);

- прием у специалиста с тем же поводом обращения, но более чем через 6 месяцев после предыдущего обращения (за исключением наблюдения хронических заболеваний или заболеваний, предполагающих явку более чем через 6 месяцев).

Определяет вид приема и выставляет соответствующий талон непосредственно врач на приеме.

Продолжительность повторного приема специалистов составляет 30 минут (исключения: детские хирурги и ортопеды – 20 минут).

Продолжительность осмотров узких специалистов по программе перед ДДУ/школой составляет 20/15 минут в зависимости от специализации врача.

Продолжительность УЗИ исследований зависит от конкретного вида исследования и может составлять от 15 до 60 минут. Запись на прием производится операторами колл-центра: по телефону, после получения заявки через сайт, через программы ICQ и skype, администраторами и врачами - непосредственно в Центре.

Запись на следующий месяц производится с 20-го числа текущего месяца.

3.1. Колл-центр

Все входящие звонки обслуживает единый колл-центр. Основными задачами операторов колл-центра являются: консультирование по предоставляемым услугам, подбор для клиентов максимально удобного времени приемов, напоминание о времени приема, а также ответы на все интересующие вопросы, касающиеся работы Центров в рамках своих компетенций.

Режим работы колл-центра – ежедневно с 07.00 до 22.00.

Единый телефон: (383) 362-02-00, ICQ 628 082 987, skype – zdravitsa.skype

Дополнительные (резервные) номера мобильных телефонов колл-центра: 8-961-879-57-27, 8-965-827-82-69.

При записи на прием заранее (за 2 дня и более) через операторов колл-центра, клиент получает смс-сообщение на мобильный телефон с информацией о дате, времени, месте приема, специальности и ФИО врача.

Напоминание о приеме производится операторами накануне приема в форме звонка по телефону или через смс-сообщение на мобильный телефон. При необходимости поменять форму напоминания клиент может обратиться к любому оператору или администратору.

Все разговоры с операторами колл-центра записываются.

3.2. Запись на прием через сайт

Ознакомиться с расписанием основных специалистов можно на нашем сайте www.zdravitsa.ru в разделе «Запись на прием», расписание конкретного специалиста - в разделе «Специалисты». Расписание обновляется каждую минуту и в момент формирования заявки.

Для того чтобы оформить заявку для записи на прием онлайн, необходимо выбрать время у специалиста и отправить заполненную форму оператору. В течение 10 минут после отправки заявки (в рабочее время колл-центра) приходит смс-сообщение с подтверждением записи на прием, если заявка оформлена неверно или время оказалось недоступно - оператор колл-центра перезвонит для согласования другого времени. Запись на прием становится активной только после подтверждения оператором, посредством смс-сообщения или телефонного звонка. При оформлении заявки вне рабочего времени колл-центра, подтверждение верно оформленной заявки о приеме придет с 09.00 до 10.00 следующего дня, если заявка оформлена неверно – оператор колл-центра перезвонит для согласования другого времени после 10.00.

Если в течение 10 минут в рабочее время колл-центра заявка не была подтверждена, то, возможно, произошел технический сбой и необходимо повторно отправить заявку или позвонить по телефону в колл-центр.

4. Порядок посещения Центра

4.1. При посещении Центров клиенту необходимо:

- своевременно приходить на прием,

- в случае опоздания сообщать об этом по телефону операторам колл-центра;

- надевать бахилы;

- сдавать верхнюю одежду в гардероб;

- переключать телефон на беззвучный режим;

- сообщать администраторам на ресепшене Центра о своем приходе;

- уважительно относиться к сотрудникам и остальным клиентам Центра;

- соблюдать тишину и порядок;

- соблюдать правила запрета курения в медицинских учреждениях;

- соблюдать правила запрета распития спиртных напитков и нахождения в состоянии алкогольного, наркотического и токсического опьянения;

- не предпринимать действия, способные нарушить права других клиентов и сотрудников Центра;

- не входить в служебные помещения и помещения со специальным санитарно-эпидемиологическим режимом, а также в кабинеты, на которых висит предупреждающая табличка «Идет прием! Не входите, пожалуйста».

*при посещении Центра по адресу пл.К.Маркса, 7:

- получать гостевую карту на стойке администратора бизнес-центра и подниматься на третий этаж на лифте или по лестнице;

- сдавать гостевую карту на первом этаже ресепшна бизнес-центра.

4.2. Правила получения медицинских услуг:

- При первичном обращении клиенту необходимо иметь при себе паспорт, чтобы заключить договор об оказании платных медицинских услуг, и заполнить регистрационную карточку для формирования электронной медицинской карты. Регистрационную карту клиент может заполнить на сайте www.zdravitsa.ru в разделе «О нас» или на главной странице в разделе «Посещаете центр впервые?».

- При обращении несовершеннолетнего клиента договор заключается с законным представителем (родителем, опекуном, попечителем или лицом по доверенности, выданной законным представителем). Дальнейшие посещения специалистов Центра возможны только при сопровождении законного представителя или в присутствии третьего лица, на которого оформлена письменная доверенность законным представителем на представление интересов его несовершеннолетнего ребенка.

- На каждого клиента отведено определенное время приема согласно записи. Опоздание и задержка приема могут снизить качество оказываемой услуги и привести к задержке приема следующего клиента. В случае опоздания клиента более чем на 30% времени приема, врач оставляет за собой право перенести прием, если у него нет возможности продлить его без нарушения интересов последующих клиентов.

- При посещении врача впервые желательно принести с собой все результаты обследований и выписки, касающиеся обращения.

- Некоторые виды услуг требуют наличия направления врача, об этом предупреждают операторы колл-центра при записи на прием.

- Клиентам, обслуживающимся по договору добровольного медицинского страхования (ДМС), перед приемом необходимо предъявить администратору документ, удостоверяющий личность, и действующий страховой полис.

4.3. В холлах и коридорах Центров ведется видеорегистрация, на ресепшенах ведется аудиорегистрация разговоров.

4.4. Во время посещения Центров клиентам и лицам, их сопровождающим, необходимо бережно относиться к имуществу Центров. В случае причинения ущерба любому виду имущества (уничтожение, порча, повреждение и т.д.) виновный добровольно возмещает причиненный ущерб Центру в течение 7 (семи) рабочих дней с момента предъявления претензии, либо администрация ООО ЦСМ «Здравица» имеет право взыскивать его с виновного в установленном законом порядке.

5. Порядок оплаты услуг

5.1. Оплата услуг производится у администратора-кассира в полном объеме в день оказания услуги после приема специалиста. Расчет можно произвести как наличными деньгами, так и по пластиковой карте через банковский терминал.

5.2. Депозит

Обслуживание в наших Центрах возможно с использованием депозита (авансового платежа). В данном случае оплата за оказанные услуги будет происходить методом списания средств с лицевого счета клиента до их полного израсходования. Также депозит можно оформить для родственника или другого третьего лица.

5.3. Онлайн оплата

Пополнить лицевой счет или счет члена семьи, внести депозит, приобрести программу обслуживания, оплатить услугу «вызов на дом» или погасить возникшую задолженность можно онлайн на сайте www.zdravitsa.ru в разделе «Услуги и цены» - «Оплата онлайн».

5.4. Сертификаты

Есть возможность приобрести Подарочный сертификат на наши услуги номиналом 500, 1000, 2000, 3000 или 5000 рублей. При предъявлении сертификата сумма заносится на лицевой счет предъявителя или указанного им лица и расходуется по принципу Депозита, карточка сертификата изымается у клиента кассиром. Подарочный сертификат возврату не подлежит.

5.5. ДМС (добровольное медицинское страхование)

Для клиентов, застрахованных по договору ДМС, действуют особые правила оформления и обслуживания. Все услуги, не входящие в программу страхования, оплачиваются за наличный расчет. Оказание услуг, не входящих в программу добровольного медицинского страхования, за счет страховой компании возможно только при предоставлении гарантийного письма от страховой компании на оплату конкретных видов услуг.

5.6. Бонусная система

Для постоянных клиентов действует бонусная система, позволяющая накапливать до 10% стоимости услуг и использовать их для полной или частичной оплаты последующих услуг. В рамках данной системы каждая семья может организовать единый семейный бонусный счет. Подробнее с условиями бонусной программы можно ознакомиться в разделе «Услуги и цены» - «Бонусная система» на сайте www.zdravitsa.ru или у администраторов.

6. Личный кабинет клиента на сайте www.zdravitsa.ru

Сервис «Личный кабинет» на сайте www.zdravitsa.ru дает возможность видеть онлайн историю приемов, результаты анализов и назначения специалистов. Для организации личного кабинета необходимо лично подписать письменное согласие в любом из Центров. После этого присваивается логин и пароль и выдается пошаговая инструкция по его регистрации.

7. Правила получения медицинских документов

Согласно «Положению о порядке ознакомления и выдачи амбулаторных карт (медицинской карты амбулаторного больного) и иной медицинской документации, содержащих данные о состоянии здоровья клиентов (персональные данные)» от 5 июня 2012 г., получение копий заключений приемов (в т.ч. результатов анализов) возможно только клиентом по письменному заявлению при предъявлении паспорта, либо лицом, являющимся представителем клиента (по закону или по доверенности).

Результаты анализов отдаются лично клиенту, его поверенному или законному представителю, а также лицу, указанному в договоре.

Для получения результатов анализов по электронной почте, необходимо заполнить в любом из Центров специальное заявление.

8. Обратная связь

Мы очень благодарны всем своим клиентам за обратную связь по поводу нашей работы и внесение предложений по улучшению обслуживания в наших Центрах. Для этого можно использовать раздел «Отзывы» на нашем сайте www.zdravitsa.ru , книгу отзывов и предложений в каждом из Центров, единый телефон колл-центра: (383) 362-02-00, номер телефона горячей линии "Алло, директор?" 331-33-93 (телефон для связи с директором по клиентскому сервису Пермяковой Любовью Владимировной по вопросам качества обслуживания).

9. Ответственность клиента за нарушение настоящих Правил

9.1. При несоблюдении клиентом Правил внутреннего распорядка, ведущим к нарушению лечебно-охранительного, санитарно-эпидемиологического режимов и дестабилизации работы Центров, к клиенту могут быть применены меры воздействия в соответствии с существующим законодательством Российской Федерации.

9.2. При несоблюдении клиентом Правил внутреннего распорядка администрация Центров вправе расторгнуть договор на предоставление платных медицинских услуг и отказать клиенту в дальнейшем предоставлении медицинских услуг, в соответствие со ст. 70 Федерального закона от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».